Почему клиент не принимает решение, даже если ему всё нравится?

Почему клиент не принимает решение, даже если ему всё нравится?

Когда клиент не принимает решение о покупке, мы часто думаем, что он недостаточно понял ценность нашего предложения. И продолжаем его убеждать: отправляем дополнительные материалы, считаем ROI, показываем, сколько стоит бездействие.

Но бывают ситуации, когда клиент понимает ценность решения, испытывает реальную потребность и все равно не покупает. Почему?

Мэттью Диксон и Тед Маккенна (DCM Insights) проанализировали более 2,5 млн разговоров с клиентами, охватывающих как транзакционные, так и сложные продажи. И увидели, что от 40 до 60% сделок срываются из-за того, что клиенты, изначально намеревавшиеся купить, так и не принимают решение. 87% клиентов демонстрировали умеренный или высокий уровень нерешительности.

То есть клиент может прекрасно понимать ценность решения, хотеть его купить, но бояться совершить ошибку.

Например, ИТ-директор заинтересован во внедрении новой системы, бюджет есть, бизнес-кейс обоснован. Но он опасается, что внедрение сорвётся, интеграция окажется сложнее ожидаемого или его решение раскритикуют коллеги.

И традиционные попытки усилить страх бездействия могут только усугубить ситуацию.

В таком случае наша задача - не закидать клиента дополнительной информацией, а помочь ему принять решение, снизив риски.

Для этого авторы исследования разработали методику JOLT Effect, которая состоит из четырёх шагов:

J — Judge the Indecision. Оценить нерешительность. Выяснить, что мешает клиенту двигаться дальше: нехватка информации или страх последствий ошибки.

O — Offer Your Recommendation. Дать конкретную рекомендацию. Не перекладывать выбор на клиента, а помочь выбрать оптимальное решение под его задачи.

L — Limit the Exploration. Ограничить поиск альтернатив. Не перегружать клиента материалами и сравнениями. Помочь определить, какой информации достаточно для принятия решения.

T — Take Risk Off the Table. Снизить риски. Предложить пилот, гарантии, понятные критерии успеха - всё, что позволит клиенту чувствовать себя увереннее.

То есть когда сделка зависла, сначала разберитесь, что именно мешает клиенту принять решение. Иногда продавать нужно не ценность решения, а уверенность в правильности выбора.